售後服務對(duì)于保障物(wù)流系統的(de)正常運行必不可(kě)少。售後服務能力被認爲是體現供應商綜合能力的(de)關鍵指标。本文作者基于30多(duō)年的(de)從業經驗，對(duì)物(wù)流系統售後服務的(de)内容、模式、人(rén)員(yuán)能力要求、質量評價、未來(lái)發展趨勢等方面進行了(le)詳細介紹。

引言：售後服務的(de)主要内容

        對(duì)物(wù)流系統來(lái)說，售後服務是指系統移交後由賣家提供的(de)旨在保障系統在其生命周期内可(kě)持續穩定運行的(de)一系列服務工作。包括但不限于：電話(huà)支持、保駕護航、現場(chǎng)維修、故障診斷與排除、培訓指導、備品備件提供、系統完善優化(huà)等，還(hái)包括軟件系統BUG排除、數據整理(lǐ)、系統升級等工作。

售後服務通(tōng)常分(fēn)爲兩個(gè)階段：第一個(gè)是質保期内的(de)，時(shí)間一般爲1年，也(yě)有超過1年的(de)，從系統驗收上線開始計算(suàn)。這(zhè)一時(shí)間段的(de)售後服務是免費的(de)，或者說費用(yòng)是包含在供貨合同之内的(de)。第二階段是質保期之後的(de)有償服務期，按照(zhào)用(yòng)戶與供應商簽署的(de)售後服務合同進行。人(rén)們一般理(lǐ)解的(de)售後服務期是指第二階段。

        售後服務對(duì)于保障物(wù)流系統的(de)正常運行非常關鍵。在物(wù)流系統項目招标過程中，售後服務将是一項非常關鍵的(de)内容，售後服務能力也(yě)被認爲是體現供應商綜合能力的(de)關鍵指标。由于用(yòng)戶企業本身和(hé)其物(wù)流系統的(de)情況不同，需要提供的(de)售後服務内容也(yě)不同。有些企業，尤其是制造業企業，本身具有一定的(de)機械維修維護能力，對(duì)售後服務的(de)需求就會集中在關鍵設備和(hé)系統上，日常的(de)管理(lǐ)和(hé)應急處置由自身團隊提供；有些企業，如部分(fēn)商業流通(tōng)企業，沒有相應的(de)維護團隊，或團隊技術能力不強，對(duì)售後服務的(de)依賴就會多(duō)一些。但不管怎麽說，當物(wù)流系統出現問題時(shí)，要能迅速解決問題，以便不耽誤生産或将這(zhè)種耽誤的(de)影(yǐng)響程度降低到可(kě)接受的(de)範圍。用(yòng)戶企業在确定一項物(wù)流系統的(de)合同時(shí)，最好要提前将售後服務的(de)條款列在其中，以便确保系統上線後的(de)正常運行。

        物(wù)流系統一旦建成，就面臨售後服務，直到系統的(de)整個(gè)生命周期結束。一般來(lái)說，物(wù)流系統的(de)生命周期會受設備使用(yòng)壽命的(de)限制，除去極端的(de)例子，一般爲20年左右。實際上，由于技術更新、周邊環境影(yǐng)響、企業經營情況發生變化(huà)等因素，很多(duō)物(wù)流系統在使用(yòng)若幹年後就面臨被拆除的(de)命運，售後服務也(yě)随之結束。

輸送機的(de)現場(chǎng)保養

一、售後服務的(de)重要性

        售後服務幾乎是所有工業産品必須提供的(de)一項服務。與簡單的(de)設備不同，物(wù)流系統具有很強的(de)專業性，涉及機械、傳動、電子、傳感器、控制、計算(suàn)機、網絡、數據庫、軟件系統等多(duō)種專業、産品和(hé)技術，有些技術是獨一無二的(de)。解決這(zhè)些問題，一般隻有供應商才能勝任，如提供計算(suàn)機軟件、控制系統、專用(yòng)設備或技術等。一旦物(wù)流系統在運行過程中出現故障，如果供應商不能提供售後服務，系統将無法保證正常運轉，勢必對(duì)生産産生嚴重影(yǐng)響。可(kě)以說，售後服務對(duì)于保障物(wù)流系統的(de)正常運轉是必不可(kě)少的(de)。

        售後服務不僅是爲客戶生産所必需，也(yě)是供應商的(de)應盡義務。從根本上來(lái)說，所有的(de)設備和(hé)軟件都存在出現故障的(de)可(kě)能，即使是物(wù)流系統本身沒有問題，但由于外界條件的(de)影(yǐng)響，如停電、誤操作等，也(yě)會使其産生故障。更何況所有設備均存在這(zhè)樣或那樣的(de)缺陷，所有軟件均存在BUG。此外，設備中有一部分(fēn)零件屬于易損件，本身就要求按時(shí)更換，而這(zhè)種更換也(yě)是售後服務的(de)一部分(fēn)。

        售後服務還(hái)是供應商的(de)收入來(lái)源。在歐洲與日本等發達國家，物(wù)流系統的(de)售後服務是其正常業務的(de)重要組成部分(fēn)和(hé)穩定的(de)收入來(lái)源。根據企業的(de)成熟度不同，售後服務一般會占據企業收入的(de)5%~20%不等。

        在實際應用(yòng)中，的(de)确存在很多(duō)項目不能持續提供售後服務的(de)問題。究其原因，有些是供應商出了(le)問題，沒有能力繼續提供足夠的(de)售後服務；有些是用(yòng)戶自身的(de)問題，沒有購(gòu)買相應的(de)售後服務。而這(zhè)樣缺少售後服務的(de)物(wù)流系統無一例外将會發生問題，甚至是緻命的(de)問題。

        認識到售後服務的(de)重要性和(hé)必要性對(duì)供應商和(hé)用(yòng)戶都是非常重要的(de)。供應商如果不能提供長(cháng)期有效的(de)服務，則企業的(de)信用(yòng)甚至生存将受到嚴重影(yǐng)響；對(duì)用(yòng)戶而言将更是毀滅性的(de)，因爲一旦供應商不能持續提供服務，将直接面臨系統無法使用(yòng)的(de)尴尬處境。此時(shí)如要從第三方獲得(de)支持，雖然不能說完全不可(kě)能，但在現有情況下(xià)是非常困難的(de)，因爲專門從事物(wù)流系統維護的(de)第三方公司少之又少。

二、服務模式及其基本内容

       物(wù)流系統的(de)售後服務，主要内容包括：電話(huà)咨詢、遠(yuǎn)程網絡支持（尤其對(duì)軟件系統）、備品備件提供、定期維護保養、故障維修、日常維護服務等，有的(de)還(hái)包括系統完善、軟件升級等。

       從供應商的(de)角度，物(wù)流系統的(de)售後服務模式多(duō)種多(duō)樣，但一般來(lái)說，不外乎以下(xià)幾種：

       1.駐場(chǎng)模式

       即由供應商派駐售後服務人(rén)員(yuán)，提供全部的(de)售後服務，包括日常使用(yòng)和(hé)維護，備品備件更換，系統升級，故障處理(lǐ)等，用(yòng)戶自己不再配備或很少配備維護人(rén)員(yuán)。在這(zhè)一模式下(xià)，供應商除在現場(chǎng)派駐專人(rén)進行日常維護保養外，還(hái)會定時(shí)派駐專業人(rén)員(yuán)到現場(chǎng)進行定期檢查和(hé)維護。這(zhè)一模式費用(yòng)較高(gāo)，一般适用(yòng)于特别重要的(de)系統，如機場(chǎng)行李系統等。

       2.總包模式

       即雙方簽署合同，供應商定時(shí)或不定時(shí)派出技術人(rén)員(yuán)對(duì)系統進行維護保養，提供備品備件等，日常管理(lǐ)和(hé)維護由用(yòng)戶自行完成。如遇到緊急情況，供應商應在約定時(shí)間内派駐維護人(rén)員(yuán)到現場(chǎng)進行維修服務。這(zhè)是目前最常見的(de)一種服務模式。在收費方面，軟件系統的(de)标準按照(zhào)軟件的(de)價格收費，一般在10%~15%左右；硬件設備則基本保持在2%~3%；備品備件要按照(zhào)實際使用(yòng)情況收費，具體要根據物(wù)流系統的(de)大(dà)小來(lái)确定。

       3.按次模式

       雙方簽署合同，規定維護範圍和(hé)收費标準，供應商根據用(yòng)戶企業的(de)需求，及時(shí)派駐技術人(rén)員(yuán)到達現場(chǎng)進行維護。這(zhè)一模式對(duì)于系統比較簡單且運行平穩後是比較合适的(de)。因爲物(wù)流系統在運行一段時(shí)間後，将進入一個(gè)無故障和(hé)少故障的(de)平穩時(shí)期，售後服務工作相對(duì)較少。

       4.其他(tā)模式

       如特定時(shí)間的(de)保駕護航，特别對(duì)于電商來(lái)說，大(dà)促期間的(de)保駕護航非常重要，部隊、學校均有類似情況，用(yòng)戶可(kě)以專門爲此購(gòu)買服務。再比如用(yòng)戶人(rén)員(yuán)調動，需要對(duì)新員(yuán)工進行培訓等。

       應該指出的(de)是，電話(huà)遠(yuǎn)程服務是最基本的(de)服務内容，對(duì)所有的(de)模式而言均應将其包括在内。

堆垛機的(de)現場(chǎng)保養

三、服務人(rén)員(yuán)需要具備的(de)能力

       物(wù)流系統一般比較複雜(zá)，設備種類多(duō)，涉及專業多(duō)，對(duì)售後服務團隊提出了(le)很高(gāo)的(de)要求。一般來(lái)說，對(duì)一個(gè)規模較大(dà)的(de)物(wù)流系統來(lái)說，維護人(rén)員(yuán)配置要覆蓋多(duō)個(gè)專業，主要包括機械、控制、計算(suàn)機等。

       機械：這(zhè)部分(fēn)人(rén)員(yuán)要求大(dà)專以上機電相關專業畢業，具有一定的(de)機械維護維修經驗，并經過專門培訓。要對(duì)堆垛機、輸送機、分(fēn)揀機、提升機、穿梭車、AGV、貨架等物(wù)流設備的(de)基本原理(lǐ)和(hé)基本構成非常熟悉，具有很強的(de)動手能力。叉車的(de)維修一般由叉車廠負責。

       控制：要求大(dà)專以上電控專業畢業，熟悉弱電系統和(hé)可(kě)編程控制器PLC，熟悉控制原理(lǐ)，熟悉主要物(wù)流設備的(de)工作原理(lǐ)。維修人(rén)員(yuán)并不要求有很強的(de)控制與編程能力，但要能夠熟悉程序原理(lǐ)，具有安裝和(hé)運行軟件的(de)能力。

       計算(suàn)機：要求大(dà)專以上計算(suàn)機軟件專業畢業，熟悉WMS、WCS系統的(de)工作原理(lǐ)和(hé)基本功能，以及作業流程等，熟悉上層ERP軟件和(hé)下(xià)層控制軟件，熟悉數據庫操作。計算(suàn)機維護人(rén)員(yuán)并不需要自己編程，這(zhè)是屬于軟件開發人(rén)員(yuán)的(de)工作，但一定要熟悉軟件的(de)環境及運行原理(lǐ)，要具有安裝和(hé)卸載軟件的(de)能力。

       除此之外，維護人(rén)員(yuán)還(hái)要對(duì)電工知識、網絡知識有一定的(de)了(le)解。

       作爲一種專業的(de)服務團隊，物(wù)流系統售後服務還(hái)要求服務人(rén)員(yuán)不僅要有機械、電器、控制、計算(suàn)機方面較高(gāo)的(de)知識，還(hái)要具有特種資格證書(shū)，包括電工證、高(gāo)空作業證、電焊工證等。顯然，很多(duō)用(yòng)戶無法具備這(zhè)一條件。

       我國物(wù)流系統供應商都有自己的(de)售後服務團隊，售後服務人(rén)員(yuán)一般是由安裝人(rén)員(yuán)轉換角色而來(lái)，或者是技術人(rén)員(yuán)兼顧。但我國的(de)用(yòng)戶企業普遍對(duì)售後服務的(de)價值尚缺乏正确理(lǐ)解，所以對(duì)售後服務存在一定的(de)誤區(qū)，主要表現爲：不能客觀認識到售後服務的(de)重要性和(hé)不可(kě)或缺性，認爲物(wù)流設備或軟件系統是完美(měi)無缺，不會出現故障的(de)。因此，在項目立項時(shí)沒有對(duì)運營維護費用(yòng)有一個(gè)客觀的(de)考慮，導緻維護成本超出預算(suàn)範圍，并對(duì)售後服務收費産生抵觸。還(hái)有一些企業認爲，物(wù)流系統在運營中的(de)故障，供應商要負全責，實行終身的(de)免費維修，但這(zhè)是不現實的(de)，任何供應商都無法做(zuò)到這(zhè)一點，除非在設備報價中就包含這(zhè)一費用(yòng)。

四、服務質量的(de)評價

       我國目前還(hái)沒有建立嚴格的(de)關于物(wù)流系統售後服務質量的(de)評價标準，因此，對(duì)于售後服務質量評價，一般都是參照(zhào)其他(tā)行業或産品來(lái)進行。

       評價售後服務質量，主要是看準時(shí)性、專業性、有效性、規範性等方面。

       1. 準時(shí)性

       主要包括服務是否能在故障發生之前準确預測，故障發生之後是否按照(zhào)約定及時(shí)到場(chǎng)，以及故障是否及時(shí)排除等方面。售後服務有兩方面的(de)功能，預防性維護保養和(hé)故障的(de)及時(shí)排除。兩者都非常重要。對(duì)一個(gè)物(wù)流系統來(lái)說，最高(gāo)的(de)境界是“治未病”，即通(tōng)過平時(shí)有效的(de)維護保養，使問題在發生前即已經解決。但有些故障無法預測，需要在發生後及時(shí)排除，将損失降低到可(kě)以接受的(de)程度。

       2. 專業性

       主要包括人(rén)員(yuán)是否具有專業素養，人(rén)員(yuán)配置是否合理(lǐ)，維護流程和(hé)維護頻(pín)度是否科學，對(duì)故障的(de)診斷是否全面準确等。

       3. 有效性

       指維護保養是否及時(shí)有效，真正起到了(le)預防故障的(de)作用(yòng)等。此外還(hái)包括備品備件是否充足，服務電話(huà)是否暢通(tōng)，遠(yuǎn)程診斷是否能解決問題等。

       4. 規範性

       指服務過程是否按流程操作，比如是否有預約，是否派駐足夠的(de)專業人(rén)員(yuán)，工具是否齊全，操作流程是否規範，安全措施是否到位，維護結束後是否簽署驗收，以及是否有電話(huà)回訪等。規範性也(yě)是專業性的(de)一個(gè)方面。

       高(gāo)質量的(de)售後服務，對(duì)用(yòng)戶來(lái)說是一項放心工程。主動維護是爲了(le)預防和(hé)減少故障的(de)發生，應急處理(lǐ)要求快(kuài)速有效。維護人(rén)員(yuán)不僅要具備專業的(de)素質和(hé)過硬的(de)本領，還(hái)要能爲客戶帶來(lái)效益。如果服務質量不能達到要求，或影(yǐng)響了(le)用(yòng)戶企業正常的(de)生産，這(zhè)種服務就是不合格的(de)。一般來(lái)說，用(yòng)戶在與供應商簽署售後服務合同時(shí)，要對(duì)服務質量做(zuò)出明(míng)确要求。

五、未來(lái)發展趨勢

       我國物(wù)流系統售後服務市場(chǎng)巨大(dà)，就目前來(lái)說，物(wù)流系統存量市場(chǎng)估算(suàn)大(dà)緻在3000億元~4000億元，按照(zhào)2%~3%的(de)收費标準，每年有約60億元~100億元的(de)維護費用(yòng)。考慮到我國的(de)實際情況，隻有近50%的(de)系統簽署了(le)正式的(de)售後服務合同。因此，服務費用(yòng)也(yě)在30億元~50億元左右。市場(chǎng)增量方面，每年有800億元~1000億元的(de)新增物(wù)流設備，即有20億元~30億元的(de)增量。總體來(lái)看，我國物(wù)流系統售後服務存在很大(dà)的(de)市場(chǎng)機會。

       我國現階段物(wù)流系統售後服務主體還(hái)是供應商。随著(zhe)物(wù)流裝備市場(chǎng)規模日益擴大(dà)，特别是物(wù)流産品的(de)标準化(huà)程度不斷深入，物(wù)流設備及系統采用(yòng)第三方售後服務的(de)可(kě)行性在不斷增大(dà)，爲專業的(de)物(wù)流系統售後服務公司創造了(le)條件。專業的(de)售後服務企業的(de)建立，有望爲客戶提供更加快(kuài)捷和(hé)專業的(de)服務，也(yě)可(kě)以彌補供應商服務不到位的(de)缺陷。從另一個(gè)角度講，未來(lái)用(yòng)戶采購(gòu)标準化(huà)的(de)産品将是一個(gè)大(dà)的(de)趨勢，這(zhè)将爲我國物(wù)流産品标準化(huà)發展帶來(lái)契機。

       國外也(yě)存在類似情況。2019年筆者訪問日本時(shí)，了(le)解到日本用(yòng)戶對(duì)非标設備的(de)售後服務費用(yòng)太高(gāo)的(de)抱怨，交流中他(tā)們也(yě)強烈認識到采用(yòng)标準産品的(de)重要性。随著(zhe)用(yòng)戶意識的(de)覺醒，物(wù)流系統的(de)标準化(huà)将成爲共識。

       物(wù)流系統的(de)售後服務關鍵在于預防和(hé)快(kuài)速響應。從技術發展趨勢看,物(wù)流系統的(de)售後服務将引入人(rén)工智能（AI）等先進技術手段，運用(yòng)大(dà)數據、專家系統等，以大(dà)幅提升系統故障預防預警能力和(hé)快(kuài)速響應水(shuǐ)平。現在國内外已經有一些企業在進行研究和(hé)實踐。比如建立集中的(de)系統檢測中心,通(tōng)過機器人(rén)監測現場(chǎng)設備的(de)運行參數、運行時(shí)間、環境噪音(yīn)、電負荷、環境溫度等指标，快(kuài)速判斷系統的(de)健康水(shuǐ)平。此外，5G技術爲遠(yuǎn)程視頻(pín)診斷、遠(yuǎn)程操作、遠(yuǎn)程指揮提供了(le)基礎設施，将大(dà)大(dà)方便對(duì)問題的(de)診斷和(hé)有效處理(lǐ)，并有望大(dà)幅度降低售後服務成本。